سیستم باشگاه مشتریان و افزایش فروش

اگر می‌خواهید بدانید که آیا واقعا سیستم باشگاه مشتریان می‌تواند موجب افزایش فروش شود، تا انتهای این نوشتار در کنار ما باشید. در صورتی که تا به حال، اطلاعات خود را در یک مرکز خرید ثبت نمودید تا زمان فروش‌های ویژه خود را به اطلاع شما برسانند و یا اینکه از خدمات رایگان یک مجموعه به علت استفاده از خدماتش بهره‌مند شدید، می‌توان به این سؤال پاسخ مثبت داد. بله سیستم باشگاه مشتریان واقعاً می‌تواند موجب افزایش فروش گردد. اگر به اطراف خود دقت نمایید به سختی می‌توانید افرادی را پیدا کنید که عضو یک سیستم باشگاه مشتریان نباشد.

آیا می دانید چرا صاحبان هر کسب ‌و ‌کاری در پی راه ‌اندازی یک سیستم باشگاه‌ مشتریان برای خود هستند؟

مهمترین علت این موضوع افزایش میزان فروش است. ایده اصلی ایجاد سیستم باشگاه‌ مشتریان ترغیب و تشویق مشتریان به خرید مجدد از مجموعه است. برای اینکه از مکانیزم کارکرد سیستم باشگاه‌ مشتریان و میزان نزدیکی آن به هدف کلی که افزایش فروش است آگاه شوید، در ادامه با ما همراه باشید.

مکانیزم کارکرد سیستم باشگاه‌ مشتریان

آیا به این موضوع فکر کردید که سیستم باشگاه مشتریان تا چه حد می تواند شما را به هدف نزدیک کند؟

تا به امروز پاسخ صریح و واضحی برای این سؤال بدست نیامده است. یکی از محققانی که در این زمینه تحقیق می‌کند با نام پروفسور واگنر، بر این باور است که ایجاد سیستم باشگاه مشتریان جزء روش‌هایی است که امروز برای ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان به کار گرفته می‌شود. اغلب سازمان‌ها همراه در تلاشند تا با استفاده از برنامه‌های مختلف، مشتریان خود را به مشتری وفادار مبدل کنند. مهمترین دلیل طراحی و استفاده از این برنامه‌های وفاداری افزایش میزان سود و ارزش اقتصادی برای سازمان‌ها است. تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است نشان می‌دهد اغلب برنامه‌های وفاداری به جای اینکه مشتریان را به مجموعه وفادار سازد به برنامه وفادار می‌نماید. بنابراین برای طراحی آن‌ها دقت شود، زیرا اگر این برنامه‌ها به درستی تهیه گردند، می‌توانند برای سازمان‌ها نتایج مطلوبی به همراه داشته باشند.

تقسیم بندی سیستم باشگاه مشتریان

• سیستم باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود تخفیف می‌دهد.
• سیستم‌هایی که در ازای مقدار خرید مشخص و یا عضویت در مدت زمان معلومی به مشتریان خود جایزه می‌دهند.
• سیستم‌هایی که به مشتریان خود کارت ارائه می‌نماید.

برنامه وفاداری مشترک

در برخی موارد فروشگاه‌ها یا سازمان‌هایی که از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند با سایر تولید‌کنندگان و یا شرکت‌ها مشارکتی ایجاد می‌نمایند. به عنوان مثال ممکن است یک فروشگاه لباس، تولید‌کننده محصولات یک برند نباشد اما با ایجاد مشارکت با تولید‌کننده آن می‌تواند یک برنامه برای سیستم باشگاه مشتریان ایجاد نماید. حال به بیان نکاتی در خصوص چنین برنامه‌هایی می‌پردازیم.

1. انتخاب شرکای مناسب

پروفسور واگنر، انتخاب مناسب شرکا را مهمترین اصل برای طراحی درست برنامه وفاداری مشتریان بیان نموده است. همچنین می‌گوید اغلب سازمان‌هایی که در یک حوزه مشترک فعالیت دارند، می‌توانند از سیستم باشگاه مشتریان مشترک، جهت جذب مشتری بیشتر استفاده کنند. بر اساس آنچه بیان شد می‌توان گفت که ارزش هر یک از برنامه‌های وفادارسازی به میزان درآمد زایی آن‌ها بستگی دارد. برنامه‌هایی که رضایت مشتریان را در پی نداشته باشد هیچ ارزش افزوده‌ای برای مجموعه نخواهد داشت. بنابراین شرکت‌ها می‌بایست شرکای خود را با دقت و به درستی انتخاب نمایند. همچنین باید تلاش کنند که ارائه خدماتشان با شریکشان تقریباً یکسان باشد، تا مشتریان از هر دو مجموعه به یک میزان خرید کنند.

2. انتخاب صحیح جایزه

نکته دیگری که پس از ایجاد برنامه وفاداری مشترک باید مورد توجه قرار گیرد انتخاب صحیح جایزه است. اغلب کسب و کارها برای سیستم باشگاه مشتریان خود، از جوایز و محصولاتی استفاده می‌کنند که هیچ ربطی به محصول شرکت اصلی ندارد. این کار فقط باعث هدر دادن سرمایه آن‌ها می‌گردد و نتیجه مطلوبی ندارد.

3. نحوه ارائه جایزه

مورد دیگری که باید بدان توجه نمود نحوه ارائه جایزه می‌باشد. سازمان‌ها باید بتوانند از طریق اعطای جوایز مشتریان را به سمت خود بکشند و آن‌ها را به خود وفادار سازند. اگر برنامه وفاداری قادر باشد مشتریان را به انجام کاری تشویق نماید، مسلماً موفق‌تر خواهد بود. به صورت کلی آن دسته از برنامه‌هایی که منجر به داشتن چیزی می‌شود، برای مشتری جذابیت کمتری دارد. از نظر دکتر واگنر جذابیت «انجام دادن» همیشه بیشتر از «دارا بودن» است. بعنوان مثال داشتن سهام در بورس اوراق بهادار به آن اندازه هیجانی که خرید و فروش آن دارد، جذاب نیست. بنابراین اگر سیستم باشگاه‌ مشتریان برنامه‌ هایی را پیاده سازی کند که مشتریان را به انجام کاری تشویق می‌نماید، احتمال موفقیتش بیشتر خواهد بود. در واقع استفاده از چنین برنامه‌‌هایی برای جذب مشتریان و نگهداری آن‌ها اثربخش تر است.

کسب رضایت مشتریان

مهمترین دغدغه‌‌ای که در بحث نرم افزار باشگاه مشتریان وجود دارد کسب رضایت مشتریان است. کسب و کار‌هایی که از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند باید نسبت به حریم مشتریان خود احتیاط کنند. در صورتی که حدود خود را نشناسند، ممکن است به راحتی و مدت زمان کوتاهی مشتریان خود را از دست بدهند. لازم به ذکر است که عضویت مشتریان در سیستم باشگاه مشتریان، موجب افزایش انتظارات آن‌ها می‌گردد. هرچه میزان توقعات آن‌ها بالاتر برود، کسب رضایتمندی آنان مشکل‌تر می‌گردد. در صورتی که مجموعه‌ای نتواند این حس را در مشتریان خود ایجاد نماید، ممکن است آن‌ها برنامه وفاداری را ترک نموده و یا حتی از محصولات شرکت استفاده نکنند. همان گونه که در ابتدا بیان نمودیم طراحی سیستم باشگاه مشتریان و مدیریت آن کار پیچیده‌ای است و می‌بایست برای رسیدن به هدف از مشاوران حرفه‌ای بهره گرفت.