بازاریابی با باشگاه مشتریان

آیا بازاریابی با باشگاه مشتریان تاثیر دارد؟ برای اینکه پاسخ این سوال را بیابید تا انتهای این نوشتار تامل کنید. طی این نوشتار قصد داریم به بررسی باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر روی بازاریابی کسب و کارها بپردازیم.

باشگاه مشتریان چیست؟

ابتدا بد نیست بدانیم که اساسا باشگاه مشتریان چیست؟ اگرچه ممکن است هیچ اقدامی برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان نکرده باشید، کسب‌وکار شما در همین لحظه هم باشگاه مشتریان خودش را دارد! همین حالا هم شما مشتریان وفاداری دارید که به شکل منظم از شما خرید می‌کنند، کسب‌وکارتان را به آشنایان و دوستان معرفی می‌کنند، ایمیل‌ها و پیامک‌های اطلاع‌رسانی‌تان را با دقت می‌خوانند و به شما بازخوردهای مثبت و منفی ارائه می‌دهند. شما چنین منبع ارزشمندی را در کسب‌وکارتان دارید اما تا زمانی‌که به آن نظم ندهید و برای این مشتریان وفادار خدمات خاصی در نظر نگیرید، نمی‌توانید از منافع و سود قابل توجهش برخوردار باشید. در سال‌های اخیر، رقابت برای جذب و حفظ مشتریان منجر به توسعه استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای شده است. در شرکت‌های در حال توسعه، ترکیبی از ابزارهای بازاریابی رابطه‌ای، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتریان است. براساس مفهوم بازاریابی رابطه‌ای، تمرکز بر جذب مشتریان جدید نیست، بلکه بر گسترش روابط با مشتریان فعلی است.

هدف باشگاه مشتریان این است که مشتریان را قادر سازد تا با ایجاد رابطه عاطفی با آنها، وفاداری خود را افزایش دهند. این موضوع در ادبیات بازاریابی کاملا پذیرفته شده است که مشتریان بلندمدت سود بیشتری نسبت به مشتریان موقت دارند. باشگاه‌های مشتریان نیز بر این منطق بنا شده‌اند. هر زمان که مشتری وفادارتر و قابل نگهداری‌تر باشد، فروش و سود بیشتری را به همراه دارد.

نحوه صحیح بازاریابی با باشگاه مشتریان

• دسته‌‌بندی صحیح مشتریان

معمولا شرکت‌ها و سازمان‌هایی که دارای سیستم باشگاه مشتریان هستند به دسته‌بندی مشتریان خود اقدام می‌نمایند تا بتوانند به درستی آن‌ها را مدیریت کنند. آن‌ها مشتریان خود را به سه دسته مشتریان عادی باشگاه مشتریان، مشتریانی که خرید آن‌ها در سال از یک مقدار مشخص بیشتر است و همچنین مشتریانی که خرید سالیانه آن‌ها از ۶ میلیون تومان بیشتر است، دسته‌بندی می‌کنند. مجموعه‌ها بر اساس این دسته‌بندی به هر گروه خدمات متفاوتی ارائه می‌نماید. در واقع آن‌ها برای هر گروه نسبت به جایگاهی که دارند به روشی متفاوت به ارائه خدمات و محصولات می‌پردازد. هر چه رتبه گروه بالاتر باشد مزایا و امتیازات بیشتری به مشتری تعلق می‌گیرد. همچنین آن‌ها برای افزایش رتبه مشتریان و ارتقای جایگاه آنان سیستم انگیزشی جذابی را در نظر می‌گیرند. استفاده از چنین سیستمی علاوه بر افزایش میزان فروش به مشتریان حس برتری می‌دهد.

جالب‌ترین ویژگی چنین دسته‌بندی‌هایی اینست که افرادی که در رتبه‌های بالاتر هستند کمتر از رتبه‌های پایین‌تر است. استفاده از چنین روشی بسیار کارآمد است زیرا موجب ایجاد انگیزش بیشتر در مشتریان می‌گردد. زیرا مشتریانی که دارای رتبه پایین‌تری هستند برای رسیدن به رتبه‌های بالاتر در تلاشند و آن افرادی که دارای رتبه بالایی هستند احساس برنده بودن دارند.

• اعطای پاداش در شأن برند و متناسب با نیاز مشتری

تصور اغلب مشتریان بر این است که زمانیکه یک برند در باور جامعه از برتری، کیفیت و شخصیت بالای اجتماعی برخوردار است، بدون شک هدایا و پاداشی که به مشتریان خود ارائه می‌نماید در‌شان و به بزرگی جایگاه برند خواهد بود. برخورداری از امتیاز‌هایی مانند برگزاری جشنواره‌های خرید خصوصی، دسترسی سریع‌تر و زودتر از دیگران به محصولات جدید و حراج‌های شرکت و… احساس مهم بودن به مشتریان می‌دهد. بنابراین بهتر است در برنامه‌های امتیازی جهت ارائه تخفیفات بیشتر به مشتریان از امتیاز خود افراد استفاده نمود. برای برند‌های بزرگ و معروف استفاده از امتیاز جهت برخورداری از تخفیفات روش درستی نیست. برای چنین شرکت‌هایی ارائه کالا متناسب با امتیاز روش بهتری صورت می‌گیرد.

• ارائه پیشنهادات شخصی و منحصر به ‌فرد

هنگامی که مشتری احساس کند سلایق و نظرات وی برای یک کسب و کار مهم است جذب آن مجموعه می‌گردد. اگر فروشگاهی، با ادب و احترام به مشتری پیشنهاد دهد، او را راهنمایی نموده و به سؤالاتش پاسخ دهد نظر مشتری را به خود جلب می‌نماید. لذا کسب و کار‌ها می‌بایست علایق مشتریان وفادار خود را به خوبی بشناسند و به اعضای باشگاه مشتریان خود پیشنهادات شخصی و منحصر به فرد ارائه نمایند. شخصی‌سازی محصولات می‌تواند منجر به ایجاد یک رابطه‌ی عمیق با مشتری گردد. دادن چنین پیشنهاداتی به مشتریان علاوه بر افزایش میزان فروش مجموعه، موجب ایجاد محبت و صمیمیت میان صاحب برند و مشتری می‌گردد. در واقع این کار به گونه‌ای باعث می‌شود مشتریان به سفیر برند تبدیل شوند.

نتیجه گیری

باشگاه مشتریان بعنوان درگاهی جهت ایجاد تعامل شما با مشتری است. در واقع راه اندازی چنین سیستی فرصت ‌هایی را جهت تبادل اطلاعات مابین مشتریان و کسب‌و‌کارها ایجاد می‌کند. دیگر هدفی که باشگاه مشتریان دارد، افزایش دانش خود در رابطه با اعضای باشگاه است. کسب اطلاعات نسبت به علایق و نیازهای مشتریان موجب توسعه بازاریابی شخصی می‌گردد.