‌

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان، یک سیستم ارتباطی است که توسط یک مجموعه یا سازمان جهت ایجاد ارتباط مستقیم با اعضا، به منظور رسیدن به منافع بیشتر به وجود می‌آید. درواقع می‌توان سیستم باشگاه مشتریان را، راهکاری برای یکپارچه سازی تمام فعالیت‌های سازمان در ارتباط با مشتری تعریف کرد. در این مقاله قصد داریم بیشتر در خصوص Customer Club صحبت نماییم، تا مجموعه هایی که قصد راه اندازی باشگاه مشتریان را دارند به شناخت بیشتری برسند.

باشگاه وفاداری مشتریان ابزار نسبتا جدیدی است که توسط صاحبان مشاغل استفاده می‌شود. چنین سیستمی در اثر گردآوردن مشتریان یک مجموعه کنار هم و ثبت اطلاعات آن‌ها به وجود می‌آید. اطلاعات آن‌ها که در یک بانک اطلاعاتی ثبت شده و می‌توان برای آن‌ها برنامه ریزی مدون انجام داد. این سامانه بستری برای مدیریت مشتریان، توجه ویژه به آن‌ها و رفع نیازهایشان است. با استفاده از این فناوری می‌توان مشتریان فعلی و آینده نگر را با انگیزه‌هایی ویژه‌ای برای پیوستن به این باشگاه تشویق کرد. این سیستم با عناوینی نظیر باشگاه هواداری، باشگاه کارت تخفیف، باشگاه وفاداری و باشگاه مشتریان وفادار نیز شناخته شده است.

تاریخچه باشگاه مشتریان

در اوایل قرن نوزدهم میلادی شرکت یونیون تی آمریکایی اقدام به تولید ژتون‌هایی کرد که به مشتریان خود در موقع خرید داده می‌شد. مشتریان می‌توانستند با این ژتون‌ها و همچنین ثبت اطلاعات خرید خود، از تخفیف‌های بیشتری در خریدهای آتی خود استفاده کنند. بعد از مدتی این شرکت لیستی از مشتریان وفادار خود را داشت که می‌توانست با نظرسنجی‌های دوره‌ای، نسبت به تکمیل داده‌های خود در ارتباط با نیازهای مشتریان اقدام نماید.

باشگاه مشتریان نوعی نرم افزار مدیریت مشتری است که به منظور افزایش ارتباط با مشتريان، افزایش میزان وفاداری آن‌ها و افزايش اعتماد نسبت به برند شماست.

هدف باشگاه مشتریان چیست؟

مهم‌ترین هدف برنامه وفاداری فعال کردن مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان است. منطقی که در بازاریابی ثابت شده است اینست که مشتریان دائمی سودآورتر از مشتریان موقتی هستند. یعنی هر چه میزان وفاداری مشتری بیشتر باشد سود حاصل از فروش خدمات و محصولات به او بیشتر است. پر واضح است که راضی بودن مشتریان، وابسته به عملکرد مجموعه است. بنابراین این سیستم با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند آینده را ترسیم کرده و از دیدگاه اعضا بهره ببرد و فروش خود را نیز افزایش دهد. این کار باعث ایجاد رضایت مشتری، منافع بیشتر برای مشتری و همچنین فروش بیشتر برای کسب و کار و در نتیجه رضایت طرفین خواهد شد.

از دیگر اهداف مهم ایجاد برنامه وفاداری در مجموعه‌ها، مقوله داده کاوی (data mining) اعضا است. با امکان فراهم شده در سامانه می‌توان از پردازش اطلاعات فروش و اطلاعات مشتریان در کنار هم بهره برد. با دسترسی به داده‌های با ارزشی که از بخش فروش/خدمات بدست می‌آید می‌توان خدمات بهتری را به مشتریان ارائه نمود.

عملکرد سیستم وفادارسازی مشتریان چگونه است؟

برنامه وفاداری مشتریان، رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند و خدمات و محصولات خود را متناسب با نیاز آن‌ها سازماندهی می‌کند. همچنین نسبت به رفتارهای مطلوب مشتریان، امتیازی را به آن‌ها اختصاص می‌دهد و متناسب با آن به آن‌ها پاداش می‌دهد. هدف اصلی از این کار تحریک مشتری به تکرار رفتار خود و ایجاد وفاداری نسبت به مجموعه است.

انواع باشگاه مشتری

1. باشگاه مشتریان باز (Open Club)

این نوع باشگاه همانطور که از اسم آن بر می‌آید برای همه باز است، زیرا هزینه و شرایط ندارد. اینجا شرکت است که به اعضا احتیاج دارد. چنین باشگاهی علاوه بر تمرکز روی مشتریان قبلی، امکان عضویت مشتریان جدید را فراهم می‌نماید. در این نوع باشگاه ها، هر مشتری جدیدی که عضو می‌شود یک امتیاز اولیه دریافت می‌کند که با استفاده از آن می‌تواند از خدمات سازمان بهره‌مند گردد. با این حال همچنان مشتریان قدیمی جهت دریافت این خدمات در اولویت هستند.

2. باشگاه مشتریان محدود (Limited Club)

در این نوع باشگاه‌ ها بر عکس باز، اعضا یا مشتریان باید برای عضویت، باید مبلغ عضویت بپردازند و اغلب یک فرم کامل و طولانی را پر می‌کنند. به این ترتیب، اعضاء کمی به شکل واقعی علاقه‌مند به عضویت خواهند بود. چنین سیستمی فقط به ارائه خدمات به مشتریان قدیمی می‌پردازد. این بدین معناست که مشتریان جدید تا زمانی که به مشتری فعال تبدیل نشوند قادر نیستند در باشگاه ثبت نام نموده و از خدمات آن استفاده نمایند. در‌واقع سیاست اصلی باشگاه های بسته، سود‌آوری بیشتر با تمرکز بر روی مشتریان قدیمی است.

مزایای باشگاه مشتریان

آشنایی با مزایای این ابزار به شما کمک می‌کند تا بتوانید بهترین سناریو را برای کسب و کار خود طراحی کنید. بزرگترین فایده یک برنامه وفادارسازی مشتریان حفظ ارتباط شما با مشتری است. برخلاف اصول بازاریابی که در آن هرگونه تبلیغات برای کسب و کار، یک ارتباط یکطرفه محسوب می‌شود، در باشگاه وفاداری ارتباط با مشتری کاملا دوطرفه است. و مشتری بطور کامل درک می‌کند که شما قدردان وفاداری او هستید، نظراتش برای شما اهمیت دارد و به میزان وفاداری او، مزایای بیشتری برایش در نظر خواهید گرفت. مهمترین فواید ایجاد چنین سیستمی عبارتند از:

• افزایش فروش
• کاهش هزینه های تبلیغات
• کاهش هزینه های نیروی انسانی و صرفه جویی در زمان
• برنامه های وفادارسازی مشتریان شما را سوپرایز می‌کند
• ایجاد سیاست های فروش متنوع
• بازاریابی مستقیم و غیر مستقیم مشتری برای کسب و کار شما
• ایجاد تفاوت بین مشتریان بر اساس وفاداری و سوددهی آن‌ها

نتیجه گیری

پیش از اقدام به راه اندازی باشگاه وفاداری، حتما استراتژی و سناریوی خود را مشخص کنید. نرم‌ افزار باشگاه مشتریان را از مجموعه ای تهیه کنید که امکان خصوصی سازی آن بر اساس نیازهای کسب و کار شما را داشته باشد.