نحوه طراحی برنامه وفاداری مشتریان

طراحی برنامه وفاداری مشتریان یکی از سیاست‌هایی است که اغلب مشاغلی که دارای باشگاه مشتریان هستند برای مشتریان ثابت خود به کار می‌برند. صاحبان کسب و کار‌ها می‌توانند برنامه‌های وفاداری مشتریان را در قالب‌های گوناگونی نظیر ارائه کارت‌های تخفیف، اهدای جوایز، اجناس تبلیغاتی یا نظرسنجی در رابطه با محصولاتی ارائه گردد که هنوز وارد بازار نشده‌اند. معمولاً شرکت‌ها برای طراحی برنامه وفاداری مشتریان وقت و هزینه‌ی زیادی را صرف می‌نمایند اما متأسفانه نتیجه‌ای برای آن‌ها در پی ندارد. در واقع با این کار نه تنها شرکت‌ها از راه‌اندازی این برنامه سود نمی‌برند بلکه برای مشتریان نیز برای آن ارزش قائل نیستند. بنابراین بهتر است برای طراحی برنامه وفاداری مشتریان کارآمد، از راهکار‌های نوین و خلاقانه استفاده نمایید. در ادامه قصد داریم برخی از روش‌های برنامه وفاداری مشتری را بیان نماییم.

روش های برنامه وفاداری مشتریان

1. سیستم ساده نقطه‌ای

طی این روش شرکت‌ها پیگیر خرید مشتریان هستند. هر شرکتی متناسب با سلیقه‌ای که دارد و همچنین طرحی که برای برنامه وفاداری مجموعه خود در نظر گرفته است این پیگیری را با روش‌های مختلفی انجام می‌دهد. شرکت‌ها با پیگیری نقاط خرید مشتریان می‌توانند به رفتار، عادات خرید و سلیقه‌ مشتری پی ببرند. پس از رسیدن این نقاط به تعدادی مشخص و بر اساس معیاری که شرکت در نظر می‌گیرد، می‌توان نسبت به خرید مشتری جایزه یا واکنش مثبتی در نظر گرفت.

2. روش جمع آوری کارت

این شیوه یک روش کلاسیک و ساده برای وفادارسازی مشتری است که در آن از کارت‌های فیزیکی یا دیجیتالی استفاده می‌شود. با این برنامه، مشتریان به ازای هر خریدی که انجام می‌دهند، یک کارت دریافت می‌کنند. آن‌‌ها پس از جمع آوری تعداد کارت‌های مشخصی، واجد شرایط دریافت یک محصول رایگان (یا جایزه‌ای دیگر) می‌شوند.

3. سیستم لایه‌‌ای برای وفاداری اولیه

متعادل ساختن یک کسب و کار با برنامه وفاداری مشتریان کار آسانی نیست. در این سیستم فرآیند اجرای برنامه‌های وفاداری طراحی شده یک پروسه کوتاه مدت دارد. به گونه‌ای که با مراجعه‌ مشتری می‌توان در کمترین زمان خدمات و محصولاتی که قابل دسترسی هستند برای وی مشخص نمود. در واقع می‌بایست از طریق رتبه‌بندی، برای خدمات و محصولات یک جایگاه مشخص نمود تا تکلیف مشتری روشن باشد. با این کار آن‌ها مشخص می‌نمایند که می‌خواهند جزء کدامیک از گروه‌های مشتریان باشند و از کدام خدمات استفاده نمایند.

4. در نظر گرفتن مزایای خاص

در نظر گرفتن مزایای خاص برای مشتریان علاوه بر اینکه ضرری برای کسب و کار شما ندارد بلکه می‌تواند توجه و اعتماد مشتریان را جلب نماید. بعنوان مثال ارسال رایگان برای مشتریانی که محدود خرید می‌کنند می‌تواند نظر آنان را به شما جلب نماید. لازم به ذکر است که این مبلغ در خرید‌های بزرگ‌تر، قابل جبران خواهد بود.

5. طراحی و اجرای غیرمادی برنامه وفاداری مشتریان

شناخت مشتریان به این معناست که ارزش‌های آن‌ها درک می‌شود. ارائه بن‌های تخفیف برای همه مشتریان مطلوب و خوشایند می‌باشد اما همیشه برای جذب نظر مشتری مؤثر نیست. برخی از شرکت‌ها با استفاده از برنامه‌های غیرمادی به صورت مستقیم به قلب مشتریان راه می‌یابند. به بیان دیگر می‌توان گفت که استفاده از برنامه‌های مادی به معنای ارزش افزوده نیست.

6. مشارکت با کسب ‌و کارهای دیگر جهت ارائه پیشنهادات همه‌ جانبه

توسعه‌ برنامه‌های وفاداری مشتریان از طریق مشارکت با سایر کسب و کار‌ها می‌تواند در موفقیت کسب و کار‌ها مؤثر باشد. در واقع شراکت با شرکت‌های گوناگون می‌تواند منجر به حفظ مشتریان و افزایش سود می‌گردد. برای این کار ابتدا می‌بایست یک شریک مناسب که با کسب و کار سازگار است پیدا نمود و سپس به بررسی شخصیت و رفتار خریدار اقدام نمود. با این کار می‌توانید به مشتری بفهمانید که از نیاز‌های چند جانبه‌ آن‌ها آگاه هستید و برایشان ارزش قائلید.

7. برگزاری بازی و سرگرمی

یکی دیگر از روش‌های برنامه‌های وفاداری برگزاری بازی و سرگرمی می‌باشد. استفاده از چنین روش‌هایی برای مشتریان جذاب است و علاوه بر جلب توجه آنان می‌تواند منجر به ایجاد مشتریان جدید گردد. از آنجایی که اغلب افراد از بازی و سرگرمی استقبال می‌کنند. وجود آن‌ها می‌تواند کمک شایانی به کسب و کار‌ها کند. طراحی چنین برنامه‌ای نیازمند دقت و توجه زیادی بوده و برای اجرای آن می‌بایست تمامی اعضای شرکت با یکدیگر هماهنگ باشند.

8. ارائه برنامه‌ های شخصی ‌سازی ‌شده

مناسبترین و بهترین برنامه وفاداری مشتریان، برنامه‌ای است که قادر باشد در برخورد اول مشتری، وی را جذب نماید و برای وفادار ساختن او تلاش کند. برای حفظ و نگهداری مشتری می‌بایست به او پیشنهاد‌هایی با سود و منفعت زیاد بدهید. برای این منظور لازم نیست که حتماً محصولی با کیفیت منحصر بفرد یا با قیمت بالا ارائه دهید. یکی از روش‌هایی که می‌تواند در این زمینه مؤثر باشد شخصی‌سازی و اول بودن در امتحان خدمات و محصولات است. با این کار علاوه بر جلب رضایت مشتریان می‌توان به آن‌ها احساس مهم بودن داد.

8. روش بازگرداندن پول نقد

روش که به آن برنامه بازپرداخت یا همان CashBack هم گفته می‌شود، یک طرح وفاداری عالی است. در این روش مشتری پس از پرداخت هزینه کالای مدنظر خود، درصدی از آن را به صورت نقدی یا امتیاز پس می‌گیرد. روش یاد شده، رضایت فوری مشتریان را در پی دارد و باعث می‌شود آن‌ها پس از هر خرید به سرعت خرید بعدی را در ذهن خود برنامه‌ریزی کنند. دقت کنید که بازپرداخت با تخفیف کاملا تفاوت دارد. در بازپرداخت مبلغی از خرید به اکانت مشتری واریز می‌شود و می‌تواند برای خریدهای بعدی از آن استفاده کند یا آن را مستقیما به صورت نقدی در حساب بانکی خود دریافت کند. اگر از مشتریان خود راجع به بهترین برنامه وفاداری مشتری بپرسید، احتمالا درصد بالایی از آن‌ها روش برگرداندن پول را پیشنهاد می‌دهند.

نتیجه‌گیری

در صورتی که یک برنامه وفاداری مشتری که به خوبی طراحی شده باشد و همچنین به طور موثر اجرا شود، می‌تواند ورق بازی کسب‌وکار شما را برگرداند. این برنامه به عنوان یک ابزار قدرتمند برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، افزایش حفظ مشتری و افزایش درآمد عمل می‌کند. با درک اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری و یادگیری نحوه اجرای موفقیت‌آمیز آن‌ها، می‌توانید دریچه‌ای را به روی کسب‌وکار خود باز کنید که باعث می‌شود از تمام رقبای خود متفاوت‌تر به نظر برسید و مزیت رقابتی قابل توجهی داشته باشید.